TRAMITAN LEGISLACION SOBRE ATENCION AL CLIENTE POR LAS GRAND

[Invitado]

NUEVAS MEDIDAS
Atención telefónica rápida y gratuita para el cliente
Las empresas no harán esperar a los usuarios más de un minuto para atender sus quejas, según la futura normativa

Autor:
natalia bore
Localidad:
madrid / la voz
Fecha de publicación:
19/3/2011

Las esperas interminables al teléfono, escuchando música machacona, promociones, saltando de un operador a otro o tratando de hacerse entender por un servicio robotizado, cuando se trata de reclamar a una compañía, tienen los días contados. O al menos eso pretende el Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad, que ayer llevó al Consejo de Ministros un informe sobre el anteproyecto de ley de servicios de atención al cliente, con el que quiere reforzar los derechos de los consumidores, habitualmente desprotegidos y en inferioridad de condiciones, a la hora de reclamar ante las grandes empresas.
Así, entre las medidas que incluirá la nueva normativa están la de establecer un plazo máximo para que las empresas -telefonía, banca, electricidad, agua, gas y todas las que prestan servicios de interés general- den respuesta a las quejas de los usuarios, plazo que no podrá ser superior a un mes.
En lo que respecta a la atención telefónica, esta deberá ser «gratuita, ágil y personalizada», es decir, que las compañías no podrán percibir ingresos «adicionales» a costa de los usuarios, o lo que es lo mismo, que el servicio de atención al cliente tendrá que ser gratuito, además de estar en manos de personal debidamente formado y capacitado para tramitar las quejas.
Además, el tiempo máximo de espera del usuario al otro lado de la línea hasta ser atendido no podrá exceder el minuto para el 90% de las llamadas que reciba el citado servicio de atención al cliente, con lo que se endurecen notablemente las condiciones actuales, en las que son legión los que, cansados de escuchar sintonías o de peregrinar de un operador a otro, desisten.
Por otra parte, los ciudadanos podrán conocer antes de la firma de un contrato de servicios los medios de interlocución disponibles con la compañía, así como los mecanismos de reclamación o los tiempos estimados de resolución de quejas, informaciones todas ellas que deberán formar parte de los contratos y figurar también en las páginas web de la empresa.
Para garantizar el cumplimiento de las nuevas exigencias, el Ejecutivo incluirá en la normativa la obligatoriedad de que las empresas midan sus progresos, por lo que tendrán que someterse a auditorías externas anuales.

Las pymes, excluidas
Dado que la mayoría de las reclamaciones las generan las grandes empresas, la ley prevé como únicas excepciones a estas exigencias las pymes y las firmas que estén en pérdidas.
Facua-Consumidores en Acción advirtió ayer que el anteproyecto de ley contiene «importantes carencias», destacando especialmente el excesivo plazo que se fija para dar respuesta a las reclamaciones y el hecho de que no se concrete el régimen sancionador al que darán lugar los incumplimientos de las empresas. También critica que no recoja el derecho del consumidor a recibir una compensación económica si no recibe respuesta a su queja.

Línea de atención sin coste
Los teléfonos de atención al cliente no podrán ser usados por las empresas para percibir ingresos adicionales.

Respuesta en un minuto
El tiempo máximo de espera del 90% de las llamadas recibidas por el servicio telefónico no podrá superar el minuto.

No ofrecerá productos
La línea no podrá ofrecer otros servicios y estará atendida por personal capacitado.

http://www.lavozdegalicia.es/sociedad/2011/03/19/0003_201103G19P39991.htm

[Scipion]

Tambien tendran que impedir que las empresas que gestionan la atencion al cliente no esten localizada fuera de territorio español. La verdad es que cuesta hacerse entender con alguien que me pregunta desde donde llamo, le digo Murcia y, a continuacion me pregunta que en que pais queda.

[Invitado]

Exacto. Ese punto es totalmente clave y lo han evitado de forma deliberada.
De todas formas, sigo pensando que darles un mes para que te resuelvan un problema es excesivo.

[Scipion]

Exacto. Ese punto es totalmente clave y lo han evitado de forma deliberada.
De todas formas, sigo pensando que darles un mes para que te resuelvan un problema es excesivo.

Lo han evitado por eso de que los costes son mas reducidos al contratar empresas en el extranjero aunque el personal que te atiende tan solo se limite a seguir un guion.

Yo, en ese caso concreto, me encare con el operador que me atendio exigiendole que queria hablar con un supervisor o lo que fuera porque el trato que estaba recibiendo no era correcto ni profesional, mas de alguien que, se supione que "esta" en España, y me pregunta en que pais queda Murcia.

Lo mas gracioso es que te piden que aguardes unos minutos para valorar la atencion recibida, ahi me falta la respiracion de la risa que me da.

[Invitado]

Je, a mi me negaron primero la atencion en gallego (truco al que recurro para ser atendido desde Coruña directamente) diciendome, primero que Telefonica no atendia en ese idioma, despues que el idioma no existia, y la tercera vez que total que mas me daba si nos entendiamos en castellano... para flipar.
Por supuesto presente reclamacion en Consumo y a los dos dias recibi una amable llamada donde me ofrecian hasta un descuento en la factura por las molestias ocasionadas. ¿guapo verdad?. Dos dias mas tarde volvieron a denegarme la atencion en gallego.

Por cierto, las empresas subcontratadas son españolas, no extranjeras. Ellas sacan el servicio fuera porque asi ganan mas, ya que Telefonica paga por servicio. Tambien tienen orden de no entregar siempre que puedan evitarlo el numero de referencia de reclamacion, de esa manera no tienen obligacion de pasarla a la operadora y no les penalizan.

[Scipion]

Pensaba que eran subcontratadas, aunque en mi caso no era con Telefonica.

Sobre el tema de no dar el n umero de reclamacion para consultar su estado, lo que yo hago es que al mes de realizada la llamada hago la reclamacion ante la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones. Yo creo que de ahi es donde le han dado un toque a la s operadoras para que mejoren el sistema de atencion al cliente.

[Scipion]

Mencion especial merece lo de la gratuidad del servicio de atencion al cliente.

Al respecto, la reclamacion que puse frente a la empresa ONO uno de los puntos es que no cumplia ese requisito ya que su acceso se da mediante un numero "902" que no es gratuito. El motivo que alegue fue que no tenia sentido que dispongan de un numero de pago cuando las llamadas nacionales a fijos son gratuitos. En segundo lugar alegue, que si bien el servicio era gratuito ya que no te lo cobraban, el que el acceso no lo sea desvirtua esa gratuidad haciendo una comparacion con la sanidad publica en el sentido de que seria ilogico decir que es gratuita pero para acceder a un centro hay que pagar una tasa.

Al final le dieron la razon a ONO en cuanto a lo del 902.